L’afrontament i gestió dels conflictes consisteix en el conjunt d’idees i procediments eficaços per abordar els conflictes evitant l’aparició de respostes negatives i que poden servir guia per a tractar-los de forma cooperativa.
La gestió de conflictes no és una simple solució de conflictes. La solució de conflictes enfoca el conflicte com un fet negatiu que ha de finalitzar al més aviat possible. La gestió de conflictes els entén com un factor crític (en el context dels canvis social continus, de l’aparició de la diversitat cultural, etc.) i com una oportunitat de creixement individual i col·lectiu.
L’afrontament i la gestió dels conflictes parteix, necessàriament, de la implicació de totes les parts involucrades i de la idea que “no fer res” és de fet una opció d’acció concreta – no abordar el problema- que també té conseqüències.
Naturalment, per afrontar i gestionar els conflictes és imprescindible la voluntat de gestionar-lo de manera activa, i l’empatia i el respecte han de ser posicions bàsiques de partida.
El comportament assertiu és una de les eines principals per gestionar conflictes. En la gestió dels conflictes, es pot considerar també la importància d’analitzar la interpretació de la realitat que fa cada part implicada, el paper de l’autoestima i de la comunicació efectiva.
Premisses per afrontar els confictes
- Voluntat de gestió del conflicte i de cercar possibles sortides.
- Actituds d’empatia i de respecte.
- Convenciment que podem fer front a les situacions conflictives: som competents per generar idees i buscar camins de solució.
Creació d’un clima positiu i facilitador que permeti:
- La confiança mútua
- L’afirmació personal i el respecte per la pròpia postura
- L’expressió de sentiments i l’intercanvi d’informacions i experiències
- El suport social. [Elena, no enten]
- L’aprenentatge de les formes per a afrontar conflictes i buscar solucions
Habilitats i recursos implicats en el procés de gestió dels conflictes
- Habilitats d’autocontrol
- Habilitats per afrontar les situacions estressants
- Habilitats de pensament creatiu
- Habilitats de comunicació
- Habilitats de treball en equip
Fases per a la gestió de conflictes
Definició i formulació del problema
- Des d’una perspectiva global.
- De forma operativa, obrint possibilitats a l’actuació.
- Exercici d’empatia: Anàlisi de fets rellevants, emocions, sentiments i pensaments de les parts implicades.
Plantejament d’objectius
- Objectius i solucions com a realitats diferents.
- Diferència entre actuacions possibles i consecució d’interessos.
Recerca d’alternatives que totes les parts puguin acceptar
- Pluja d’idees
Valoració d’alternatives i presa de decisions
- Pertinença i viabilitat
- Aspectes positius i negatius
- Conseqüències a curt i llarg termini
- Canvis necessaris, resistències previsibles i pla d’actuació
- Recursos: materials, humans i funcionals
- Coherència amb el context
- Postures de suport i d’oposició que es puguin dona
Disseny de l’estratègia d’actuació
- Establir prioritats
- Dissenyar un pla d’actuació concret
- Consensuar responsabilitats i compromisos
- Planificar la revisió de resultats
- Deixar oberta la possibilitat de tornar-ho a intentar
