Les queixes dels clients no han de ser necessàriament quelcom negatiu. Si es gestionen adequadament, poden ser aprofitades per les empreses per convertir clients insatisfets en clients fidels. El portal Marketing & Trendinformationen recomana seguir aquests onze consells per tramitar adequadament les queixes dels clients.
1. Posar-se en lloc del clientt i esforçar-se per crear una atmosfera amable i cordial.
2. Donar les gràcies al client per posar-se en contacte amb l’empresa per formular les seves queixes.
3. Mostrar comprensió per la insatisfacció del client i demanr-li disculpes per les molèsties que la companyia li hagi pogut ocasionar.
4. Escoltar al client amb atenció i ajudar-lo a expressar amb paraules la seva insatisfacció.
5. Formular preguntes obertes al client: quan, on i com.
6. Disculpar-se si la queixa del client és justificada i garantir que l’empresa la resoldrà en el menor temps possible.
7. Buscar una solució conjunta al problema i tenir, per tant, en consideració les propostes del client per resoldre les queixes.
8. Resoldre les queixes el més ràpid possible. Com més aviat es gestioni una queixa , més probabilitats que el client es mantingui fidel a l’empresa.
9. Assegurar-se que el client entén i accepta les condicions de l’empresa per a guanyar-se la seva confiança a llarg termini.
10. Contactar amb el client un cop s’ha donant resposta a la queixa per assegurar-se que aquesta compta amb la seva aprovació.
11. No oblidar mai que les queixes dels clients volen un tracte ràpid i correcte.
Font a través del twitter. http://www.administracionygerencia.com/2011/02/21/11-consejos-para-lidiar-con-exito-con-las-quejas-de-los-clientes
